Carmen Gerea.

Conseil en omnicanalité : une seule expérience sur tous les canaux

J'accompagne des entreprises du retail, des services, de l'éducation et du secteur financier pour connecter leurs canaux digitaux et physiques en une expérience cohérente. Nous commençons par mesurer la maturité omnicanale et terminons avec un modèle opérationnel que l'équipe peut maintenir.

Le défi

Pourquoi acheter une autre plateforme ne résout pas l'omnicanalité

  • Des canaux qui ne se parlent pas

    Boutique, e-commerce, centre d'appels et réseaux sociaux fonctionnent avec des données et des incitations différentes. Le client répète son histoire à chaque point de contact.

  • Des processus cassés que le client paie

    Échanges, retours, stock et livraison échouent dans les coutures entre équipes. Ce n'est pas un problème de système, c'est un problème de conception de service.

  • Des décisions sans données intégrées

    Sans vision unifiée du client, l'attribution est une illusion et chaque équipe défend sa propre métrique plutôt que l'expérience complète.

Comment je travaille

Du diagnostic au modèle opérationnel, en quatre étapes

AUTO-ÉVALUATION

Résultat illustratif : niveau de maturité actuel (0–5) sur les 8 dimensions, par rapport à l'objectif à 12 mois.

  • Niveau actuel
  • Objectif à 12 mois
  • 01

    Diagnostic de maturité omnicanale

    Nous appliquons le modèle de maturité sur 8 dimensions et situons l'organisation à un niveau concret, avec des écarts priorisés.

  • 02

    Recherche et parcours réel

    Entretiens, observation sur le terrain et analyse de données pour reconstruire le parcours client entre canaux — le parcours réel, pas celui supposé.

  • 03

    Service blueprint et modèle opérationnel

    Nous définissons la proposition de valeur, le blueprint de service, les responsables et les règles métier pour chaque point de contact.

  • 04

    Mise en œuvre et capacité interne

    Accompagnement pendant l'exécution, suivi des indicateurs et formation de l'équipe pour que les progrès se poursuivent sans dépendre d'un conseil permanent.

Outil

Modèle de maturité omnicanale

Le modèle évalue 8 dimensions de gestion et situe l'organisation à l'un des 6 niveaux de maturité. C'est le point de départ de chaque projet : il aligne le comité de direction, priorise l'investissement et permet de remesurer les progrès quelques mois plus tard.

Niveaux de maturité

5Omnicanal optimisé
4Omnicanal géré
3En transition vers l'omnicanal
2MulticanalNiveau actuel simulé
1Émergent
0Inexistant

Les 8 dimensions

Études de cas

Projets d'omnicanalité publiés

Pour aller plus loin

Articles sur la gestion omnicanale

FAQ

Questions fréquentes sur les projets d'omnicanalité

Voulez-vous savoir à quel niveau se situe votre gestion omnicanale ?

Racontez-moi où en sont vos canaux aujourd'hui et voyons si la prochaine étape est un diagnostic, une recherche ou un programme de formation.

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