Recherche UX pour le secteur bancaire
Recherche auprès de courtiers en assurance pour Consorcio, une entreprise de services financiers avec plus d'un siècle d'expérience et une référence en matière d'assurances personnelles, collectives et d'entreprise au Chili.
Consorcio
01 · Contexte
Le défi
02 · Conception
La solution
En collaboration avec l'équipe Expérience Client Distributeur de Consorcio, nous avons mené une recherche utilisateur (UX Research) combinant l'analyse du Net Promoter Score, des enquêtes et des entretiens approfondis. En plus des rapports présentant les découvertes et les archétypes d'utilisateurs, nous avons apporté une valeur ajoutée : le Kit de fiches « Votre expérience avec Consorcio » pour soutenir la conception et la refonte des solutions.
- 01
Analyse des commentaires du Net Promoter Score (NPS) avec les courtiers en assurance et étude de l'indicateur.
- 02
50 entretiens semi-structurés avec des courtiers de différentes lignes d'affaires et analyse thématique des données qualitatives.
- 03
Croisement des données qualitatives avec les métriques des enquêtes et validation des profils avec les responsables de comptes.
- 04
Livrables : Personas d'utilisateurs (courtiers) et Kit de fiches « Votre expérience avec Consorcio » comme base pour les processus de conception et de refonte des services.
03 · Participation
Mon rôle
J'ai dirigé la conception et l'exécution de la recherche UX : définition de la méthodologie, guides d'entretien, travail de terrain, analyse thématique, construction d'archétypes et conception du Kit de fiches. Impact : les livrables ont fourni à l'équipe Expérience Client des éléments pour prioriser la feuille de route en se concentrant sur des indicateurs réels, ont généré une vision partagée entre le commerce, les opérations, l'actuariat et la technologie, et ont contribué à sensibiliser les équipes techniques aux difficultés du client dans une industrie très complexe.
Recherche qualitative + conception d'artefacts
“L'analyse qualitative développée par FREED est d'un très haut niveau. Dans notre cas, en tant que société de services financiers, le quantitatif a un poids important dans les décisions. C'est pourquoi il était bon de compter sur un partenaire capable de nous fournir la traçabilité du travail de terrain, de soutenir les décisions basées sur des preuves et de fournir des fondements théoriques aux résultats. De plus, le kit d'archétypes est un matériel très attrayant visuellement et pratique, ce qui a beaucoup aidé à l'intégrer dans les différentes tables de travail.”
Giovanni Magnani · Sous-directeur des Communications Clients et Réseaux Sociaux — Marketing, Consorcio
Client
Consorcio
Outils et méthodes
UX Research · Service Design · NPS · Entrevistas · Análisis de comentarios
Agenda
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