UX Research para la banca
Investigación con corredores de seguros para Consorcio, empresa de servicios financieros con más de un siglo de trayectoria y referente en seguros personales, colectivos y corporativos en Chile.
Consorcio
01 · Contexto
El reto
02 · Diseño
La solución
Junto al equipo de Experiencia de Cliente Distribuidor de Consorcio ejecutamos una investigación con usuarios (UX Research) que combinó análisis del Net Promoter Score, encuestas y entrevistas en profundidad. Además de los reportes con hallazgos y arquetipos de usuarios, entregamos un valor agregado: el Kit de fichas “Su experiencia con Consorcio” para apoyar el diseño y rediseño de soluciones.
- 01
Análisis de comentarios del Net Promoter Score (NPS) con corredores de seguros y estudio del indicador.
- 02
50 entrevistas semiestructuradas con corredores de distintas líneas de negocio y análisis temático de los datos cualitativos.
- 03
Cruce de datos cualitativos con métricas de las encuestas y validación de los perfiles con los ejecutivos de cuentas.
- 04
Entregables: User Personas de corredores y Kit de fichas “Su experiencia con Consorcio” como insumo para procesos de diseño y rediseño de servicios.
- 05
Metodología aplicada: entrevistas con clientes, análisis de comentarios y NPS, con un centro de ayuda de contenido como entregable posterior.
03 · Participación
Mi rol
Lideré el diseño y ejecución del UX Research: definición de la metodología, guiones de entrevista, trabajo de campo, análisis temático, construcción de arquetipos y diseño del Kit de fichas. Impacto: los artefactos entregaron a Experiencia de Clientes insumos para priorizar el roadmap con foco en indicadores reales, generaron visión compartida entre negocio, operaciones, actuario y tecnología, y ayudaron a sensibilizar a los equipos técnicos sobre los dolores del cliente en una industria altamente compleja.
Investigación cualitativa + diseño de artefactos
“El análisis cualitativo desarrollado por FREED es de un altísimo nivel. En nuestro caso, al ser una compañía de servicios financieros, lo cuantitativo tiene mucho peso en las decisiones. Por eso, fue bueno contar con un partner que podía entregarnos trazabilidad del trabajo de campo, sustentar las decisiones basadas en evidencia y entregar fundamentos teóricos de los resultados. Además, el kit de arquetipos es un material muy atractivo visualmente y práctico, lo que sirvió mucho para instalarlo en las distintas mesas de trabajo.”
Giovanni Magnani · Subgerente de Comunicaciones con Clientes y Redes Sociales — Marketing, Consorcio
Cliente
Consorcio
Servicios
- Consultoría
- Research
Herramientas y métodos
UX Research · Service Design · NPS · Entrevistas · Análisis de comentarios
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