OMMMICX — Modelo de madurez omnicanal
Herramienta de autodiagnóstico que traduce mi investigación doctoral en un modelo operativo: 8 dimensiones, 60 criterios y 6 niveles para medir la madurez omnicanal de la experiencia del cliente.
8
dimensiones evaluadas
60
criterios de madurez
6
niveles, de Inexistente a Optimizado
01 · Contexto
El desafío
El diagnóstico difuso: sin un instrumento común, cada equipo evalúa su omnicanalidad con criterios propios. No hay línea base, no hay comparación y no hay prioridades claras de inversión.
Del paper a la práctica: un modelo publicado en una tesis no llega a los equipos que lo necesitan. Hacía falta traducir la investigación en un producto usable, sin perder el rigor del instrumento original.
02 · Diseño
Cómo se construyó
El modelo nace de una revisión sistemática de la literatura sobre experiencia omnicanal y de investigación empírica con profesionales del área. Sobre esa base definí una estructura evaluable y la implementé como aplicación web: la persona responde el instrumento completo, obtiene su puntaje por dimensión, su nivel de madurez y un informe con recomendaciones priorizadas.
- 01
8 dimensiones que cubren toda la gestión omnicanal: estrategia de negocios, gestión de canales, experiencia del cliente, personas y cultura, data y analítica, procesos, tecnología y gestión de marca.
- 02
60 criterios evaluables, cada uno con un enunciado concreto que la organización autoevalúa en una escala de 0 a 3 (de “no cumple” a “cumple bien o totalmente”), con un máximo de 180 puntos.
- 03
6 niveles de madurez definidos por porcentaje de cumplimiento: Inexistente, Incipiente, Multicanal, En transición a omnicanal, Omnicanal gestionado y Omnicanal optimizado.
- 04
Criterios “No aplica” para empresas de servicios: los criterios que dependen de productos físicos (inventario, envíos, devoluciones, tienda) se excluyen del puntaje y del benchmark, de modo que el resultado sea comparable entre industrias.
- 05
Todas las dimensiones y criterios pesan igual, una decisión metodológica que evita sesgar el diagnóstico hacia tecnología o marketing.
- 06
Informe y benchmark: resultados por dimensión, brechas priorizadas y comparación con otras organizaciones que completaron la evaluación.
- 07
Producto multilingüe (español, inglés, francés y rumano) con landings dedicadas por dimensión y por estudio de la investigación.
03 · Participación
Mi rol
Autora del modelo y desarrolladora de la herramienta, de principio a fin.
El modelo proviene de mi tesis doctoral en la Pontificia Universidad Católica de Chile (Escuela de Ingeniería), *Omnichannel Customer Experience: Research and Management of a Co-created Evolving Experience*, y específicamente de su capítulo 6, dedicado al modelo de madurez de la gestión omnicanal de la experiencia del cliente.
Diseñé la revisión sistemática y la investigación empírica que sustentan las dimensiones y los criterios, definí la estructura de puntaje y los niveles de madurez, y construí la aplicación completa: arquitectura de contenido, evaluación, informe, benchmark, versiones en cuatro idiomas y estrategia SEO del sitio.
Autora del modelo y desarrolladora de la herramienta
Referencias
Cliente
Desarrollo propio
Servicios
- Consultoría
- Research
Herramientas y métodos
Modelo de madurez · Omnicanalidad · CX · Investigación doctoral · Producto digital · Encuesta de omnicanalidad · Benchmark
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