Customer Discovery y procesos internos — Empresa de sistemas industriales y Guerrilla Metrics
Proceso de customer discovery y rediseño de la experiencia de clientes para una empresa líder en tuberías y sistemas industriales, en alianza con Guerrilla Metrics.
Empresa de sistemas industriales y Guerrilla Metrics
2
Verticales analizadas: agrícola y construcción
2
Viajes críticos de venta y despacho
100%
Líderes clave alineados
01 · Contexto
El reto
Coordinación técnico-comercial: se requería optimizar la coordinación interna entre las áreas técnicas y comerciales para agilizar el ciclo de entrega.
Experiencia de cliente: la compañía necesitaba elevar la satisfacción de los clientes a lo largo del proceso de venta, despacho y atención en terreno.
02 · Diseño
La solución
El proyecto se estructuró a través de un proceso ágil de inmersión y co-creación dividido en dos etapas clave: taller de alineación interna y escenarios, y fase de investigación de mercado con entrevistas virtuales.
- 01
Taller de alineación interna y escenarios: diseño y facilitación de una jornada interactiva de descubrimiento y diseño de servicios en la que se integraron múltiples áreas de la compañía. Dos grupos de trabajo analizaron de forma exhaustiva los escenarios de venta de soluciones y productos estándar en los dos viajes críticos identificados (agrícola y construcción).
- 02
Fase de investigación de mercado y entrevistas virtuales: diseño y ejecución de un plan de entrevistas individuales guiadas con clientes de la empresa. El levantamiento de información abarcó un portafolio diversificado de clientes que incluyó perfiles frecuentes, esporádicos y con experiencias de compra difíciles para asegurar un diagnóstico integral del servicio.
- 03
Metodología aplicada: encuesta a clientes, benchmark de email marketing y de precios, y mapeo de la experiencia del cliente.
- 04
Metodología aplicada: encuesta a clientes, benchmark de email marketing y de precios, y mapeo de la experiencia del cliente.
03 · Participación
Mi rol
Consultora principal de descubrimiento de clientes y codiseñadora de la estrategia metodológica. En alianza con Guerrilla Metrics, diseñé metodológicamente y lideré los talleres de alineación interna y el mapeo del ciclo de ventas, estructuré los casos de estudio, escenarios de venta (productos estándar frente a soluciones a medida) y la división técnica de las mesas de trabajo, y planifiqué y ejecuté el proceso de customer discovery liderando las pautas metodológicas y las entrevistas con clientes de los rubros agrícola y construcción.
Consultora principal de customer discovery y codiseñadora metodológica
04 · Resultados
Resultados
Alineación del 100% de los líderes clave: se ejecutó con éxito el taller interactivo presencial con la asistencia de los principales jefes de área, ejecutivos de ventas y la gerencia técnica de la empresa de soluciones industriales.
Mapeo de escenarios y procesos: se levantaron y estructuraron los escenarios operacionales específicos de venta y distribución, diferenciando con claridad la logística de productos estándar de los flujos para soluciones de diseño a medida.
Ejecución de la fase de customer discovery: se completaron con éxito las entrevistas con clientes estratégicos segmentados de los sectores agrícola y construcción, recolectando hallazgos profundos sobre los dolores de la entrega logística y de la atención en terreno.
Cliente
Empresa de sistemas industriales y Guerrilla Metrics
Servicios
Herramientas y métodos
Customer Discovery · Service Design · Entrevistas · Mapeo de procesos · Talleres internos · Customer discovery · Benchmark · Encuesta
Estado
Terminado
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