Carmen Gerea.

Cercetare UX pentru sectorul bancar

Cercetare cu brokeri de asigurări pentru Consorcio, o companie de servicii financiare cu peste un secol de experiență și un reper în asigurările personale, colective și corporative din Chile.

2019ConsorcioChile

01 · Context

Provocarea

Consorcio a solicitat sprijinul nostru pentru a investiga experiența brokerilor de asigurări cu serviciile lor, pentru a-i cunoaște mai bine și a se apropia de nevoile lor, cu scopul de a inversa indicatorii de satisfacție deficienți și de a-și consolida poziția pe piață prin intermediul acestor intermediari.

02 · Design

Soluția

Împreună cu echipa de Experiență Client Distribuitor de la Consorcio, am realizat o cercetare cu utilizatori (UX Research) care a combinat analiza Net Promoter Score, sondaje și interviuri în profunzime. Pe lângă rapoartele cu descoperiri și arhetipuri de utilizatori, am livrat o valoare adăugată: Kitul de fișe „Experiența dumneavoastră cu Consorcio” pentru a sprijini proiectarea și reproiectarea soluțiilor.

  1. 01

    Analiza comentariilor Net Promoter Score (NPS) cu brokeri de asigurări și studiul indicatorului.

  2. 02

    50 de interviuri semistructurate cu brokeri din diferite linii de afaceri și analiză tematică a datelor calitative.

  3. 03

    Încrucișarea datelor calitative cu metricile sondajelor și validarea profilurilor cu managerii de cont.

  4. 04

    Livrabile: Personaje de utilizator (User Personas) pentru brokeri și Kitul de fișe „Experiența dumneavoastră cu Consorcio” ca input pentru procesele de proiectare și reproiectare a serviciilor.

03 · Participare

Rolul meu

Am condus proiectarea și execuția cercetării UX: definirea metodologiei, ghiduri de interviu, muncă de teren, analiză tematică, construirea arhetipurilor și proiectarea Kitului de fișe. Impact: artefactele au oferit departamentului Experiența Clienților informații pentru a prioritiza foaia de parcurs cu accent pe indicatori reali, au generat o viziune comună între departamentele de afaceri, operațiuni, actuarial și tehnologie și au contribuit la sensibilizarea echipelor tehnice cu privire la problemele clienților într-o industrie extrem de complexă.

Cercetare calitativă + design de artefacte

Carmen Gerea, consultora estratégica
“Analiza calitativă dezvoltată de FREED este de un nivel foarte înalt. În cazul nostru, fiind o companie de servicii financiare, aspectul cantitativ are o greutate mare în decizii. De aceea, a fost bine să avem un partener care ne putea oferi trasabilitatea muncii de teren, să susțină deciziile bazate pe dovezi și să ofere fundamentări teoretice ale rezultatelor. În plus, kitul de arhetipuri este un material foarte atractiv vizual și practic, ceea ce a ajutat mult la implementarea sa în diferitele grupuri de lucru.”

Giovanni Magnani · Subdirector Comunicare cu Clienții și Rețele Sociale — Marketing, Consorcio

Client

Consorcio

Instrumente și metode

UX Research · Service Design · NPS · Entrevistas · Análisis de comentarios

Status

Finalizat

Vezi site-ul

Programare

Ai o provocare similară? Programează o sesiune de 30 min.

Spune-mi contextul și vedem cum te pot ajuta. Alege un interval și vei primi o invitație Google Meet.

Ora Chile (Santiago) · GMT -03:00

Studii de caz similare

Evaluări

Am lucrat împreună la acest proiect? Lasă o evaluare.

Nu există încă evaluări publicate pentru acest studiu de caz.