Carmen Gerea.

Customer Discovery și procese interne — Companie de sisteme industriale și Guerrilla Metrics

Proces de customer discovery și reproiectare a experienței clienților pentru o companie lider în țevi și sisteme industriale, în parteneriat cu Guerrilla Metrics.

2024Companie de sisteme industriale și Guerrilla MetricsChile

2

Verticale analizate: agricol și construcții

2

Călătorii critice de vânzare și expediere

100%

Lideri cheie aliniați

01 · Context

Provocarea

Segmente de cumpărători slab caracterizate: compania întâmpina dificultăți în caracterizarea segmentelor sale de cumpărători din sectoarele agricol și construcții.

Coordonare tehnică-comercială: era necesară optimizarea coordonării interne între departamentele tehnice și comerciale pentru a accelera ciclul de livrare.

Experiența clientului: compania trebuia să îmbunătățească satisfacția clienților pe parcursul procesului de vânzare, expediere și asistență pe teren.

02 · Design

Soluția

Proiectul a fost structurat printr-un proces agil de imersiune și co-creare, împărțit în două etape cheie: atelier de aliniere internă și scenarii, și faza de cercetare de piață cu interviuri virtuale.

  1. 01

    Atelier de aliniere internă și scenarii: proiectarea și facilitarea unei sesiuni interactive de descoperire și design de servicii, în care au fost integrate multiple departamente ale companiei. Două grupuri de lucru au analizat în detaliu scenariile de vânzare a soluțiilor și produselor standard în cele două călătorii critice identificate (agricol și construcții).

  2. 02

    Faza de cercetare de piață și interviuri virtuale: proiectarea și execuția unui plan de interviuri individuale ghidate cu clienții companiei. Culegerea informațiilor a acoperit un portofoliu diversificat de clienți, incluzând profiluri frecvente, sporadice și cu experiențe de cumpărare dificile, pentru a asigura un diagnostic complet al serviciului.

03 · Participare

Rolul meu

Consultant principal pentru descoperirea clienților și co-designer al strategiei metodologice. În alianță cu Guerrilla Metrics, am proiectat metodologic și am condus atelierele de aliniere internă și cartografierea ciclului de vânzări, am structurat studiile de caz, scenariile de vânzare (produse standard versus soluții personalizate) și diviziunea tehnică a grupurilor de lucru, și am planificat și executat procesul de customer discovery, conducând liniile directoare metodologice și interviurile cu clienții din sectoarele agricol și construcții.

Consultant principal de customer discovery și co-designer metodologic

Carmen Gerea, consultora principal de customer discovery

04 · Rezultate

Rezultate

  • Alinierea a 100% dintre liderii cheie: atelierul interactiv față în față a fost executat cu succes, cu participarea principalilor șefi de departament, directori de vânzări și managementul tehnic al companiei de soluții industriale.

  • Cartografierea scenariilor și proceselor: au fost identificate și structurate scenariile operaționale specifice de vânzare și distribuție, diferențiind clar logistica produselor standard de fluxurile pentru soluțiile de design personalizat.

  • Execuția fazei de customer discovery: interviurile cu clienții strategici segmentați din sectoarele agricol și construcții au fost finalizate cu succes, colectând descoperiri profunde despre problemele legate de livrarea logistică și asistența pe teren.

Client

Companie de sisteme industriale și Guerrilla Metrics

Instrumente și metode

Customer Discovery · Service Design · Entrevistas · Mapeo de procesos · Talleres internos · Customer discovery · Benchmark · Encuesta

Status

Finalizat

Programare

Ai o provocare similară? Programează o sesiune de 30 min.

Spune-mi contextul și vedem cum te pot ajuta. Alege un interval și vei primi o invitație Google Meet.

Ora Chile (Santiago) · GMT -03:00

Studii de caz similare

Evaluări

Am lucrat împreună la acest proiect? Lasă o evaluare.

Nu există încă evaluări publicate pentru acest studiu de caz.